服务的细节120：餐饮开店做好4件事就够

1、每一次经济周期呈现出的变化，都会使得企业的业务形态、商业模式甚至战略产生变化，以适应经济环境，让自己得以生存。开一家店就要构建一个完整的商业生态，千头万绪，让经营管理者疲惫不堪。 《服务的细节120：餐饮开店做好4件事就够》却告诉我们：不用搞得太复杂。开一家餐饮店，本质上就是4件事。一是定位，就是知道自己是谁，有什么用的优势与特长；二是菜单，就是顾客价值，就是用什么样的产品与服务去交换价值；三是支撑店铺运营的是人组成的系统，是店长、厨师、服务员。人要有共同目标、协作意愿和专业能力；四是作为经营管理者，要懂经营、会算账。 作者是日本著名的餐饮管理顾问，自己开店加辅导别人开店，总共有200多家店铺的成功和失败的案例。在总结这么多成功和失败之后，作者认为，餐饮店的经营，作为经营管理者，要抓住重要的事。所谓“物有本末，事有始终”，抓住重点，才能开创成功的经营。  

2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》《廉价王：我的“唐吉诃德”人生》《7-ELEVEn一号店：生意兴隆的秘密》《餐饮连锁如何快速扩张》《不倒闭的餐饮店》《不可战胜的夫妻店》《餐饮旺店就是这样“设计”出来的》《优秀餐饮店长的11堂必修课》《超市新常识1：有效的营销创新》《超市的蓝海战略：创造良性赢利模式》《超市未来生存之道：为顾客提供新价值》《超市新常识2：激发顾客共鸣》《如何规划超市未来》《会聊天就是生产力：丽思卡尔顿的“说话课”》《有信赖才有价值：丽思卡尔顿的“信赖课”》，深受读者喜爱。

章  由门店概念决定的成与败

第二章  由菜单决定的成与败

第三章  由人力资源决定的成与败

第四章  由成本管理决定的成与败

终章 力争开一家生意长盛不衰的餐厅

我是如何进入餐饮业的

通过在银行和房地产公司积累经验，为经营餐厅做准备

我是在30岁时，才开始涉足餐饮行业的。当我在会议上回顾发展历程时，经常有人问我：“所谓餐饮顾问或餐饮咨询师，到底是什么样的工作呢？”因为很少有人会在自己经营餐厅的同时，参与到另一家餐厅的开店和经营等幕后工作中去。

目前，我作为餐饮顾问，已经参与过200多家餐厅的经营工作。现在我可以给大家讲一些成功和失败的店铺的故事，无非是因为我有一些从事其他行业的经验，而且我自己开餐厅时，就品尝过成功和失败的滋味。

决定一家餐厅成败的首要因素是门店概念，但在谈这个问题之前，我想先说说我是怎么进入餐饮行业的。因为这与门店概念的话题密切相关。

我之所以立志投身餐饮业，是受到了我曾祖父的影响。战后，我的曾祖父从池袋的黑市白手起家，开过许多饭店和餐厅。我爷爷原本在银行工作，后来他从银行辞职，继承了这些家业。

小时候，我经常在家里的餐厅待着，每天看着餐厅的环境和店里忙碌工作的人们，自然而然就对餐厅产生了感情。

后来，餐厅倒闭了，爷爷就开始另起炉灶。家里几代人都是自己创业，我隐隐约约地觉得，将来我也会创业。

也许是预见到了我的未来，爷爷经常对我说：“如果你将来想开公司，就应该先在金融行业找一份工作。了解银行的业务，会对经营公司非常有帮助。”我无法把这个建议从脑海中抹去，所以大学毕业后，我就在银行找了一份工作。

进入银行后，爷爷建议我要精通三个方面的内容：①如何与银行打交道；②如何准备财务报表，让银行愿意给我贷款；③如何建立人脉。

在金融行业历练过之后，我就转战房地产。当时我的本家是做房地产生意的，所以我离开银行，进入了房地产行业。在这里我学到了很多东西，比如选址的标准、租赁和内外装修的市场价格等等。

我在二十几岁时，专心致志地学习了金融和房地产知识。经营餐厅，从开业到管理、结账、结业（撤场）都需要商业的眼光，所以这段经历对我后来做餐厅顾问的帮助很大。

30岁那年，我满怀热情地投入了心心念念的餐饮行业，我和两个朋友合伙，在各种活动场地开起了玉米饼摊。在研究了纽约、旧金山、冲绳等地的墨西哥卷饼店后，我们开了一家WRAP墨西哥卷饼店，用当时在美国很流行的墨西哥卷饼皮（玉米饼）包裹食材，结果却以失败告终。很快，我们的钱就用完了，大家只能靠打工来筹集资金。

这也难怪，因为我虽然学过金融和房地产知识，但却没有实际在餐厅服务的经验。而且在门店设计、菜单开发、菜品制作、餐厅运营、顾客接待、人才培养等方面还有很多需要学习的地方。

我终于意识到，一群外行怎么坚持下去，都无力回天。所以我关闭了墨西哥卷饼店，开始在一家旗下拥有多个餐厅的餐企工作。

我们三个人散伙的时候，相约再会，期待我们都能掌握成功经营餐厅的诀窍，一年后再带着各自的成果相聚。

两年来不眠不休的工作，把餐饮服务业的实践融入到我的身体里

当时，我重新去到一家名为“際”的公司就职，这家公司正在全国铺开其旗下餐饮连锁品牌“红虎饺子房”的门店，公司的发展势头强劲。我就是在这里，学到了餐厅的服务和管理的实务经验。

入职后，我被分配到总裁秘书的职位，因而能够考察现有的餐厅，同时能够看到新餐厅开张的过程。此后，我负责过新店推出和新经营模式开发等项目。另外，由于我有银行和房地产的从业背景，因此也负责处理过公司经营上的事务。

忙的那段时间里，我一心都扑在了自己操办起来的新店上，每天在厨房和大堂的工作一线从早忙到晚。结束了一线的工作，包括打扫餐厅、统计销售额、汇报当日工作，回到公司已经是深夜了。

小睡两小时后，我就会醒来，坐到电脑前面处理各种文件。早上8点，我直接开始在公司准备午餐时段的销售工作。我真的忙到连睡觉的时间都没有，一个月只能回两次家。

这样的生活持续了几个月后，就算是铁打的人也受不了，我病倒了。公司旁边就有一家医院，我就在那里一边打吊针，一边小睡两个小时，然后照常上班。不过，我不是故意逞强，而是真的从来没有想过要请一天假。我每天都很充实，也很开心，不由自主地想要更加努力地工作。

为什么会这样呢？这是因为我提前跟“際”公司的社长报备过：“我准备在一年后开一家自己的餐厅。我不需要休假，所以请让我在您这里学习吧。”我很感谢社长的好意，让我在短时间内学到了很多东西。

现在大家都在讲合规，如果一个公司让员工这样工作，马上会被列入黑心企业的黑名单。但是我觉得当时在餐饮行业有很多人像我一样，梦想着自己开店，所以工作的时候不在乎多付出时间。

我在“際”公司工作了两年。虽然比我计划的时间多了一年，但我还是按照当初的约定从公司离职，和原来的合伙人们重聚一堂，成立了一家综合餐饮服务公司。我开的家直营店就是我接下来要讲的“GALALI青山店”。

成功案例以成熟男性为目标人群的“盐佐清酒”餐厅（青山·日料居酒屋）

我们想在市中心闹中取静，打造一个有质感的私密空间

我开的家直营餐厅“GALALI青山店”是一家以成熟男性为目标人群，主打“盐佐清酒”概念的居酒屋。2002年，我们把位于表参道站和外苑前站之间的一个独栋日式老房子，改造成了一家私房菜风格的餐厅。

现在餐厅强调食材或调料的特色，把优质食材当作噱头，打“食材牌”是营销的手段模式了。但在当时，我们从日本各地采购来12种盐（如阿苏的熊笹盐和室户的深海之华盐），将它们端上餐桌，打出“盐佐清酒”概念，却能够令顾客耳目一新。

免费的特色佐酒盐一经推出，马上就被客人们口口相传，我们店还借此机会登上了电视荧屏和杂志版面。得益于此，餐厅的生意到现在都很好。不过这家直营1号店的选址过程并不是很顺利，当时在选择现在的这个店址时，其实得到的几乎全都是负面的反馈。

“现在大家都喜欢喝烧酒，为什么要在青山开一家供应清酒的居酒屋呢？”

“如果是沿街的位置倒还好说，但为什么要开在僻静的巷子里呢？”

在2000年初，青山一带确实没有什么门面装修高调且醒目的餐厅，但对我来说，这反而是十分合适的时机。

我初的构想，是想打造一个供熟男熟女专享的社交空间，因此我打算把这家店做成“顾客几乎都是常客，没事就喜欢过来静静地品几杯清酒”的私房菜馆的形式。

所以我没有选择车站前的繁华地带，而是把目光投向了远离车站的静谧角落。

然后，在市中心离表参道站步行约六七分钟的小巷里，我发现了一幢符合我心目中形象的房子。

这是一栋独门独户、远离喧嚣、能勾起乡愁的老房子。在这个距离车站较远的地方，你可以远离城市的喧嚣，悠然自得地喝上一杯。除此，别无他选！

“如果我们改造一下，可以放置30到40个席位。而且，在这里可以招揽许多常客！”

我反复向合伙人灌输了门店的理念，于是我们就开了这家青山店。

要想成功经营一家餐厅，必须有一个清晰明确的定位

因为这是我辞职后开的家餐厅，所以我在明确门店概念以及划分目标客户群上，花了很多精力。换个角度来说，我们的目标是打造一个让顾客从一开始就冲着我们的口碑前来消费的餐厅，而不是人们路过时顺便进店的餐厅。

于是，我们把客单价定在了7500日元，目标人群是30岁到50岁的男性。如果你是个酒量大的人，很容易就能花掉一万多日元。一般来说，男人比女人喝得多，吃得也多，所以花费也更多。

相较之下，女人更喜欢聊天。她们往往在吃喝到一定量后就不再点菜，而且女性对潮流的敏感度比男性高，她们更喜欢去新开业的餐厅消费，所以顾客忠诚度不高。

男性则更容易成为“常客”，他们如果喜欢一家店就会不断光顾。所以我们决定将家餐厅的主要客户人群锁定为成年男性。另外，能让男性顾客愿意带女性一起去的“老房子里的私房菜馆”，可能是个不错的概念。

从我经营家餐厅和后来从事餐厅顾问的经验中，我学到的是，餐厅的定位越明确，目标人群划分越细致，你就越接近成功。

当然，想要完全按照自己的意愿打造一家餐厅是很难的。不过，如果你对你的餐厅有一个清晰的愿景，这将帮助你克服困难，并牢牢地绑住你的合伙人。而且，也会吸引认同老板的理念、具有同样品位的顾客，让这家店成为一家生意长盛不衰的餐厅。

对于一个餐厅老板来说，创造概念的能力和想象力是不可或缺的。

顾客减少的淡季，是培养常客的好机会

刚开始的时候，我们有一个原则，就是自己不做任何的PR营销。明明餐厅的概念是“成年人的隐秘角落”，却又大肆宣传的话，就自相矛盾了。当时我们的确有这种坚持所在。

我们也认为，“远离车水马龙的喧嚣，以盐佐酒，尽享美食”——这样的概念一定会口口相传，吸引顾客，所以我们决定不做PR营销，直接接受市场的检验。

餐厅真正开起来之后，我们发现在开业后的前两周到一个月里，有许多朋友和熟人过来捧场，包来“红包”。营业额比原计划高出很多，客人们离店时都说：“下次还会再来的。”我心想：“这下真的成功了！”然而，市场终究是残酷的。

到了第二个月，营业额开始急剧下降。

周五的时候，餐厅里的客人还多一些，但在平日和周末，只有一两拨客人光顾。有的时候，三四天都没有人来。

这样的“冷清”局面持续了两个月后，当老板的肯定会心里没底：“万一以后一直没有生意可怎么办啊？”

其实我也有过这样的担忧，但后来我转变了思路，认识到这段疲软期是培养老顾客的好机会，只要我们把自己的想法和餐厅的理念传达给远道而来的顾客，为他们提供美味的食物和酒，他们就一定会成为我们的粉丝。

于是，我们开始向来店的顾客宣传我们创办餐厅的初衷是什么；他们会享受到餐厅怎样的服务；餐厅名字的由来；菜品、室内设计以及菜单展示方面的匠心。顾客一整套享受下来，纷纷表示：“店里的装修用了许多木材，显得很温馨，店内的气氛也很好”，“菜品很好吃，员工也很亲切。下次还会再来的”。

在安静的就餐环境里，听到顾客的赞美，是一件让人很开心的事。此外，我们的私房菜馆的环境清幽，氛围闲适，非常适合与坐在吧台前的客人们亲密地交谈。

就这样，一部分偶然来到我们店吃饭的客人，一来二去就成了常客。另外，为了能在顾客的心中留下一席之地，我们也进行了不懈的努力：我们会利用业余时间给客人们写感谢信，还收集了客户电子邮件地址，建立了列表，每月都会将我店秉承的概念与当月推荐菜一起发送给客人们。

在这样的淡季里，我们还邀请附近的居民到店里消费。从居民的角度来看，自己家的附近开了一家居酒屋，肯定会受到打扰。

然而，餐厅的成功离不开当地人的支持和喜爱。我们尽可能地和邻居多打招呼，每天都打扫外面的卫生，等彼此熟悉了，能搭上话了，我们就邀请他们光顾我们的小店。有时候也会有朋友帮忙拉客。我的朋友们看到餐厅从开业时的热闹场面，变成现在这样冷冷清清的样子，都关切地询问：“店里还好吗？这是个好餐厅，可不能倒闭啊。我去给你拉几个客户。”于是他们开始经常光顾，还带着同事一起来。

如果在淡季的时候，能够遇到认同这家店的价值、非常欣赏这家店的顾客，那真的是很幸运。

是因为我想让这些顾客们更加满意，所以为他们提供更加美味的食物和更好的服务就成了我的追求。这份责任感，会成为你的餐厅在通往成功的道路上前进的强大助力。

尽管对餐饮店的工作喜爱至极，但遭遇数次挫折且终心灰意冷，有过类似痛苦经历的餐饮店经营者数不胜数。餐饮店的生意确确实实不好做，首先餐饮行业的进入壁垒很低，店铺之间的竞争异常激烈；其次，原材料费用和店铺租金不断上涨，人才流失严重，招聘费和人工成本也在逐渐增加；消费动向同样不容乐观。有数据显示，不饮酒的人越来越多，且每个家庭用于外出就餐的支出变得越来越少。 作者负责的直营店约有7成经营了10年以上，参与策划的店铺约有8成存续了5年以上，大多发展为生命力长久的繁华店铺。本书将从上述作者经手过的200家店铺中，分别精选出餐饮店成功与失败的典型实例，并对其成功或失败的原因加以解析。具体而言，将从店铺理念、菜单、人才培育、成本管理，以及撤退剧本的重要性等方面限度地进行详细说明。

【日】重野和稔

1969年出生于东京，Rush Forward公司社长。曾就读于日本学习院大学。毕业后，曾在住友银行、某高级公寓开发公司(面向外籍居民) 以及某外资私人银行就职。在30岁的时候，进入餐饮业，曾在打造出“红虎饺子房”“万豚记”等人气餐厅的kiwa corporation餐饮公司(際コーポレーション)锻炼过两年。

2002年9月，他开始独立创业。目前，在日本经营着“GALALI青山店”(主打“12种盐佐清酒”概念)，“GALALI千驮谷店” (主打“12种味噌佐黑糖烧酒”概念)，以及“GALALI筑波店” (主打“地产地消”特色的荞麦面馆)等餐厅。除了发展直营店，他还兼顾餐饮顾问的事业，其顾问公司为客户提供从餐厅启动阶段开始的一系列支援，包括概念策划、餐厅选址、菜品开发、内装和平面设计、运营体系建设以及待客指导。公司还为经营不善的餐厅出谋划策，助力客户重振生意，走上正轨。