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5册酒店前厅部+营销部+财务部+餐饮部+客房部精细化管理与标准化服务管理大全经营教程书籍饭店领班岗位培训餐厅流程互联网转型

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酒店财务部精细化管理与标准化服务

定价 39.00

出版社人民邮电出版社

出版时间 2016年03月

开本 16开

作者王兰会

页数 0

ISBN编码 9787115418470

内容简介

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店财务部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店财务管理人员不可回避的现实。

为了帮助酒店财务部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店财务部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店收银处、会计处、稽核处、财务处、采购处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

本书适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店财务部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教。

作者简介

王兰会北京弗布克管理咨询有限公司顾问,具有多年的酒店业咨询培训经验，曾写作过多本关于酒店管理类畅销图书。对酒店业在互联网时代的机遇挑战和服务转型有自己的见解

第*章财务部岗位设置与规范制度设计１

第*节财务部服务事项与岗位设置３

一、大数据对财务部运作的影响３

二、财务部服务事项４

三、财务部岗位设置５

第*节财务部岗位职责描述６

一、财务总监岗位职责６

二、财务部经理岗位职责７

第三节财务部岗位绩效考核量表９

一、财务总监绩效考核量表９

二、财务部经理绩效考核量表９

第四节财务部服务标准与服务规范１０

一、会计凭证处理规范１０

二、办公用品财务处理规范１２

三、酒店资金筹集工作规范１３

第五节财务部精细化管理制度设计１４

一、利润管理制度１４

二、财务部例会管理制度１５

三、财务部安全管理制度１６

四、财务部费用报销管理制度１７

第*章收银处精细化管理１９

第*节收银处岗位描述２１

一、收银处岗位设置２１

二、收银主管岗位职责２１

三、前厅收银领班岗位职责２３

四、前厅收银员岗位职责２４

五、餐厅收银领班岗位职责２５

六、餐厅收银员岗位职责２７

七、康乐收银领班岗位职责２８

八、康乐收银员岗位职责２９

九、商场收银领班岗位职责３０

十、商场收银员岗位职责３１

十一、信贷收款员岗位职责３２

第*节收银处岗位绩效考核量表３３

一、收银主管绩效考核量表３３

二、前厅收银领班绩效考核量表３４

三、前厅收银员绩效考核量表３４

四、餐厅收银领班绩效考核量表３５

五、餐厅收银员绩效考核量表３５

六、康乐收银领班绩效考核量表３５

七、康乐收银员绩效考核量表３６

八、商场收银领班绩效考核量表３６

九、商场收银员绩效考核量表３７

十、信贷收款员绩效考核量表３７

第三节收银处工作程序与关键问题３８

一、客赔操作程序与关键问题３８

二、支票结算程序与关键问题３９

三、信用卡结算程序与关键问题４０

四、散客前厅结账程序与关键问题４１

五、外币兑换工作准备程序与关键问题４２

六、外币兑换临柜承付程序与关键问题４３

七、客人保险箱使用程序与关键问题４４

八、前厅缴款袋投递程序与关键问题４５

九、餐厅收银员班前准备程序与关键问题４６

十、餐厅点菜单使用管理程序与关键问题４７

十一、餐厅收银员下班结账程序与关键问题４８

十二、康乐台球厅收银工作程序与关键问题４９

十三、康乐保龄球馆收银工作程序与关键问题５０

十四、客房挂账欠款催收管理程序与关键问题５１

第四节收银处服务标准与服务规范５２

一、收银服务量化标准５２

二、收银服务管理规范５３

..........................................

三、供应商筛选工作程序与关键问题１７３

四、批量食品采购程序与关键问题１７４

第四节采购处服务标准与服务规范１７５

一、酒店采购招标实施规范１７５

二、采购订单跟踪工作规范１７７

三、食品采购实施工作规范１７８

四、用品采购实施工作规范１８１

第五节采购处服务常用文书与表单１８４

一、采购申请单１８４

二、采购计划表１８４

三、采购询价记录表１８５

四、比价议价记录表１８５

五、采购用款申请表１８６

第六节采购处服务质量提升方案１８６

一、酒店设备采购招标方案１８６

二、食品采购价格控制方案１９１

三、用品采购定价管理方案１９２

酒店前厅部精细化管理与标准化服务

定价 39.00

出版社人民邮电出版社

出版时间 2016年03月

开本 16

作者无

页数 0

ISBN编码 9787115418609

内容简介

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。

为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

作者简介

袁照烈，弗布克管理咨询公司咨询师，人力资源管理师，主要从事酒店管理人员培训课程开发、高校酒店类课程课件开发和酒店餐饮管理培训课程开发。

第*章前厅部岗位设置与规范制度设计１

第*节前厅部服务事项与岗位设置３

一、大数据在酒店前厅部业务中的应用３

二、前厅部服务事项４

三、前厅部岗位设置６

第*节前厅部岗位职责描述７

一、客务总监岗位职责７

二、前厅部经理岗位职责８

三、前厅部副经理岗位职责１０

四、前厅大堂副理岗位职责１１

第三节前厅部岗位绩效考核量表１２

一、客务总监绩效考核量表１２

二、前厅部经理绩效考核量表１２

三、前厅部副经理绩效考核量表１３

四、前厅大堂副理绩效考核量表１４

第四节前厅部服务标准与服务规范１４

一、前厅部服务标准１４

二、前厅部培训规范１６

三、前厅部仪容礼貌规范１７

四、前厅部员工行为规范１９

第五节前厅部工作程序与关键问题２０

一、办理贵宾入住程序与关键问题２０

二、办理贵宾离店程序与关键问题２１

三、处理客人投诉程序与关键问题２２

四、发生火警处理程序与关键问题２３

五、住客生病处理程序与关键问题２４

六、住客受伤处理程序与关键问题２５

七、突然停电处理程序与关键问题２６

八、解决客人特殊需求程序与关键问题２７

九、客人丢失物品处理程序与关键问题２８

十、客人遗留物品处理程序与关键问题２９

第六节前厅部精细化管理制度设计３０

一、前厅部员工工作制度３０

二、前厅部例会管理制度３１

三、前厅部办公设备管理办法３２

第*章预订服务精细化管理３５

第*节预订服务岗位描述３７

一、预订服务岗位设置３７

二、预订处主管岗位职责３７

三、预订处领班岗位职责３９

四、客房预订员岗位职责３９

五、车辆预订员岗位职责４０

第*节预订服务岗位绩效考核量表４１

一、预订处主管绩效考核量表４１

二、预订处领班绩效考核量表４２

三、客房预订员绩效考核量表４３

四、车辆预订员绩效考核量表４３

第三节预订工作程序与关键问题４４

一、网络预订工作程序与关键问题４４

二、电话预订工作程序与关键问题４５

三、团队预订工作程序与关键问题４６

四、提供租车服务程序与关键问题４７

五、代客预订出租车服务程序与关键问题４８

第四节预订服务标准与服务规范４９

一、租车服务规范４９

二、电话预订服务标准５０

三、长住客订房服务规范５１

四、预订工作岗位服务规范５２

五、处理特殊预订服务规范５３

六、处理取消预订服务规范５４

七、处理超额预订服务规范５４

第五节预订服务常用文书与表单５５

一、散客客房预订单５５

二、团队客房预订单５６

三、重要客人预订单５６

四、客房预订确认函５７

五、取消预订回复函５７

六、优惠房价申请单５８

七、接送车辆预订单５８

八、预订人员工作交接表５９

九、一周用房滚动预报表６０

第六节提升服务质量问题解决方案６１

一、酒店预订工作实施方案６１

二、客人订车服务方案６３

三、超额预订预防及处理方案６４

四、预订失约处理与控制方案６４

第三章接待服务精细化管理６７

第*节接待服务岗位描述６９

一、接待服务岗位设置６９

二、接待处主管岗位职责６９

三、接待处领班岗位职责７１

四、接待处接待员岗位职责７２

第*节接待服务岗位绩效考核量表７４

一、接待处主管绩效考核量表７４

二、接待处领班绩效考核量表７４

三、接待处接待员绩效考核量表７５

第三节接待工作程序与关键问题７６

一、客人入住做卡程序与关键问题７６

二、散客接待程序与关键问题７７

三、团队接待程序与关键问题７８

四、客人验证程序与关键问题７９

五、外宾验证程序与关键问题７９

六、客人早餐券发放程序与关键问题８０

七、散客离店程序与关键问题８１

八、团队离店程序与关键问题８２

九、转接电话程序与关键问题８３

十、叫醒服务程序与关键问题８４

十一、“请勿打扰”服务程序与关键问题８５

十二、开通长途电话服务程序与关键问题８５

十三、处理住客留言服务程序与关键问题８６

十四、委托转交物品服务程序与关键问题８７

十五、信用卡预授权与撤销服务程序与关键问题８８

第四节接待服务标准与服务规范８９

一、散客接待服务规范８９

二、团队接待服务规范９０

三、ＶＩＰ客人接待服务规范９２

四、大堂茶饮设施设置规范９４

五、住宿登记服务规范９５

六、换房处理服务规范９６

七、客房叫醒服务规范９８

八、委托代办服务规范９９

九、客人留言处理服务规范９９

十、客人投诉处理服务规范１００

十一、客人特殊需求服务规范１０１

十二、访客委托留物转交服务规范１０２

十三、回答客人问题及查询服务规范１０３

第五节接待服务常用文书与表单１０４

一、日抵达客人名单１０４

二、机场接机确认函１０４

三、当日到达客人表１０５

四、客人入住登记表１０５

五、ＶＩＰ客人接待通知单１０５

六、团队接待通知单１０６

七、团队住宿登记表１０７

八、客房续住通知单１０７

九、总机工作日志１０７

十、话务交接班登记表１０８

十一、委托代办事项委托书１０８

十二、客人留物登记转交记录表１０９

第六节提升服务质量问题解决方案１１０

一、酒店会议接待方案１１０

二、特殊电话处理方案１１１

三、电话接听服务提升方案１１２

四、酒店ＶＩＰ客人接待方案１１３

五、代收快递转交处理方案１１５

六、接待常见问题处理方案１１５

第四章礼宾服务精细化管理１１９

第*节礼宾服务岗位描述１２１

一、礼宾服务岗位设置１２１

二、礼宾处主管岗位职责１２１

三、礼宾处领班岗位职责１２３

四、礼宾处门童岗位职责１２４

五、礼宾处行李员岗位职责１２５

六、礼宾处机场代表岗位职责１２５

第*节礼宾服务岗位绩效考核量表１２６

一、礼宾处主管绩效考核量表１２６

二、礼宾处领班绩效考核量表１２７

三、礼宾处门童绩效考核量表１２７

四、礼宾处行李员绩效考核量表１２７

第三节礼宾工作程序与关键问题１２８

一、酒店迎宾服务程序与关键问题１２８

二、散客入店行李服务程序与关键问题１２９

三、散客离店行李服务程序与关键问题１３０

四、团队入店行李服务程序与关键问题１３１

五、团队离店行李服务程序与关键问题１３２

六、客人行李寄存服务程序与关键问题１３３

七、寄存行李发放服务程序与关键问题１３４

第四节礼宾服务标准与服务规范１３５

一、迎宾服务规范１３５

二、雨伞租借服务规范１３６

三、机场送机服务规范１３７

四、行李寄存发放服务规范１３８

第五节礼宾服务常用文书与表单１３９

一、行李寄存卡１３９

二、团队行李登记表１４０

三、行李工作日报表１４０

四、信件传送记录表１４１

五、机场接机记录表１４１

第六节提升服务质量问题解决方案１４２

一、大堂环境维护方案１４２

二、行李破损丢失处理方案１４２

第五章商务中心服务精细化管理１４５

第*节商务中心服务岗位职责描述１４７

一、商务中心服务岗位设置１４７

二、商务中心主管岗位职责１４７

三、商务中心领班岗位职责１４９

四、商场领班岗位职责１５０

五、商务中心文员岗位职责１５１

六、商务中心接待员岗位职责１５１

七、商务中心营业员岗位职责１５２

第*节商务中心服务岗位绩效考核量表１５３

一、商务中心主管绩效考核量表１５３

二、商务中心领班绩效考核量表１５４

三、商场领班绩效考核量表１５４

四、商务中心文员绩效考核量表１５４

五、商务中心接待员绩效考核量表１５５

六、商务中心营业员绩效考核量表１５５

第三节商务中心工作程序与关键问题１５６

一、复印服务程序与关键问题１５６

二、上网服务程序与关键问题１５７

三、借用物品程序与关键问题１５８

四、翻译服务程序与关键问题１５９

五、商场导购服务程序与关键问题１６０

第四节商务中心服务标准与服务规范１６１

一、商务中心服务规范１６１

二、设备租用服务规范１６１

三、商场营业员服务规范１６２

第五节商务中心服务常用文书与表单１６３

一、设备租用协议书１６３

二、传真收发记录表１６４

三、物品借还登记表１６４

第六节提升服务质量问题解决方案１６４

一、酒店商场服务提升方案１６４

二、电脑设备应急处理方案１６５

三、客人要求退换货处理方案１６６

第六章收银服务精细化管理１６７

第*节收银服务岗位描述１６９

一、收银服务岗位设置１６９

二、收银处主管岗位职责１６９

三、收银处领班岗位职责１７０

四、收银处收银员岗位职责１７２

第*节收银服务岗位绩效考核量表１７３

一、收银处主管绩效考核量表１７３

二、收银处领班绩效考核量表１７４

三、收银处收银员绩效考核量表１７４

第三节收银工作程序与关键问题１７５

一、散客结算程序与关键问题１７５

二、团队结算程序与关键问题１７６

三、信用卡结算程序与关键问题１７７

四、支票结算程序与关键问题１７８

五、外币兑换程序与关键问题１７９

第四节收银服务标准与服务规范１８０

一、收银操作服务规范１８０

二、外币兑换服务规范１８１

三、前厅现金管理规范１８１

第五节收银服务常用文书与表单１８２

一、押金收据丢失登记表１８２

二、每日前厅收入日报表１８３

三、收银交接班日志表１８３

四、发票使用登记表１８４

五、外币兑换记录表１８４

六、零钱兑换记录表１８５

第六节提升服务质量问题解决方案１８５

一、长、短款紧急处理方案１８５

二、收银服务质量提升方案１８６

酒店营销部精细化管理与标准化服务

定价 45.00

出版社人民邮电出版社

出版时间 2016年04月

开本 16

作者无

页数 0

ISBN编码 9787115418722

内容简介

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店营销部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员，尤其是酒店营销管理人员不可回避的现实。

为了帮助酒店营销部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力及内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店营销部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店企划组、旅行社销售组、商务销售组、会议销售组、宴会销售组、预订业务组等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的大量实用文书与表单。

《酒店营销部精细化管理与标准化服务》适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店营销部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教辅。

作者简介

李雯弗布克管理咨询公司咨询师，具有丰富的企业管理从业与实践经验，参与编写了《酒店财务部精细化管理与标准化服务》《酒店营销部精细化管理与标准化服务》《酒店餐饮部精细化管理与标准化服务》《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》《酒店客房部精细化管理与标准化服务》共五本图书

第*章营销部岗位设置与规范制度设计 1

第*节营销部服务事项与岗位设置 3

一、“互联网+”对酒店营销服务的影响 3

二、营销部服务事项4

三、营销部岗位设置6

第*节营销部岗位职责描述 7

一、营销总监岗位职责7

二、营销部经理岗位职责8

第三节营销部岗位考核量表 9

一、营销总监绩效考核量表9

二、营销部经理绩效考核量表9

第四节营销部服务标准与服务规范 10

一、营销服务质量标准10

二、酒店介绍服务标准11

第五节营销部精细化管理制度设置 13

一、营销部员工工作纪律守则13

二、营销部员工出差管理制度14

三、营销部档案资料管理规范16

四、营销部营业月报管理规范17

五、营销部交际宴请管理制度19

六、营销部销售合同管理制度19

七、营销部客户接待管理制度20

八、营销部工作例会管理制度22

第*章酒店企划组精细化管理25

第*节酒店企划组职责描述 27

一、酒店企划组岗位设置27

二、企划主管岗位职责28

三、公关主管岗位职责29

四、市场调研专员岗位职责31

五、广告策划专员岗位职责32

六、营销企划专员岗位职责33

七、公关代表岗位职责34

八、美工岗位职责35

第*节酒店企划组岗位考核量表 36

一、企划主管绩效考核量表36

二、公关主管绩效考核量表36

三、市场调研专员绩效考核量表37

四、广告策划专员绩效考核量表37

五、营销企划专员绩效考核量表38

六、公关代表绩效考核量表39

七、美工绩效考核量表39

第三节酒店企划组工作程序与关键问题 40

一、市场调研工作程序与关键问题40

二、大型活动组织程序与关键问题41

三、赞助活动操作程序与关键问题42

四、广告策划工作程序与关键问题43

五、微信营销平台构建程序与关键问题 44

六、微信、微博营销活动策划程序与关键问题 45

七、危机公关应急程序与关键问题46

八、新闻发布会组织程序与关键问题 47

第四节酒店企划组工作标准与工作规范 48

一、美工制作申请规范48

二、公关人员工作规范49

三、广告策划人员工作规范49

四、酒店广告宣传发布规范50

五、公关人员接受采访规范51

六、客户生日服务工作标准52

七、与媒体、政府沟通工作规范53

八、危机公关应急预警工作规范54

九、酒店自媒体营销活动开展规范55

第五节酒店企划组工作常用文书与表单 56

一、公关活动计划表56

二、公关费用预算表57

三、酒店年度广告计划表57

四、年度市场调研计划表57

五、竞争酒店调查报告表58

六、年度公关活动统计表58

七、酒店重大活动记录表59

八、客户满意度调查报告60

九、公关活动拜访计划表63

十、公关活动统计情况表63

十一、月度公关拜访汇总表63

十二、重要客户接待计划表64

十三、美工使用申请表64

第六节酒店企划组工作质量提升方案 65

一、开业广告策划方案65

二、公关营销策划方案67

三、酒店形象塑造活动方案73

四、圣诞节促销活动方案75

五、中秋节营销策划方案77

六、酒店网络营销策划方案79

七、酒店微信营销策划方案81

第三章旅行社销售组精细化管理 83

第*节旅行社销售组岗位职责描述 85

一、旅行社销售组岗位设置85

二、旅行社销售主管岗位职责86

三、旅行社销售协调员岗位职责86

四、旅行社销售客服专员岗位职责87

第*节旅行社销售组岗位考核量表 88

一、旅行社销售主管绩效考核量表88

二、旅行社销售协调员绩效考核量表 89

三、旅行社销售客服专员绩效考核量表 89

第三节旅行社销售组工作程序与关键问题 90

一、旅行社走访工作程序与关键问题 90

二、旅行社销售签约程序与关键问题 91

三、现场参观介绍工作程序与关键问题 92

第四节旅行社销售组服务标准与服务规范 93

一、销售计划制订标准93

二、旅游团队服务标准94

三、信函文件往来规范95

四、销售访问工作规范96

第五节旅行社销售组服务常用文书与表单 97

一、旅行社销售拜访记录97

二、每日销售拜访报告表98

三、每月销售活动报告表98

四、旅行社订房契约合同98

五、旅行社销售计划审批表101

六、月度销售统计表101

七、销售协议审批表102

第六节旅行社销售组服务质量提升方案 102

一、旅行社节假日销售方案102

二、旅行社合作谈判方案104

第四章商务销售组精细化管理109

第*节商务销售组岗位描述 111

一、商务销售组岗位设置111

二、商务销售组主管岗位职责112

三、商务销售专员岗位职责113

四、长包房销售专员岗位职责114

第*节商务销售组岗位考核量表 115

一、商务销售主管绩效考核量表115

二、商务销售专员绩效考核量表115

三、长包房销售专员绩效考核量表115

第三节商务销售组工作程序与关键问题 116

一、商务客户销售程序与关键问题116

二、客户订单跟进程序与关键问题117

三、客户挂账操作程序与关键问题118

四、长包房销售操作程序与关键问题 119

第四节商务销售组服务标准与服务规范 120

一、商务销售工作规范120

二、客户拜访工作规范122

三、订单跟进操作标准123

四、商务客户管理标准124

五、长包房服务跟进规范125

第五节商务销售组服务常用文书与表单 127

一、客户信息档案表127

二、客户挂账申请表128

三、客户拜访记录表128

四、销售人员业绩报表129

五、客户订房协议书129

六、宾客意见征询函130

七、长包房租赁协议133

八、长包房客户优惠政策135

第六节商务销售组服务质量提升方案 136

一、客户走访前准备方案136

二、新客户实地拜访方案137

三、大客户关系维护方案138

第五章会议销售组精细化管理141

第*节会议销售组岗位描述 143

一、会议销售组岗位设置143

二、会议销售主管岗位职责144

三、会议销售专员岗位职责145

第*节会议销售组岗位考核量表 146

一、会议销售主管绩效考核量表146

二、会议销售专员绩效考核量表146

第三节会议销售组工作程序与关键问题 147

一、会议业务拓展程序与关键问题147

二、会议销售操作程序与关键问题148

三、会议室出租操作程序与关键问题 149

第四节会议销售组服务标准与服务规范 150

一、会议销售服务标准150

二、会议销售洽谈规范151

三、会议销售记录标准152

四、会议室出租服务规范153

第五节会议销售组服务常用文书与表单 155

一、客户访问报告表155

二、销售拜访计划表156

三、会议销售确认书157

四、会议接待计划书158

第六节会议销售组服务质量提升方案 161

一、酒店会议销售方案161

二、会议室预订处理方案162

三、会议预订更改与取消处理方案164

第六章宴会销售组精细化管理167

第*节宴会销售组岗位职责描述 169

一、宴会销售组岗位设置169

二、宴会销售主管岗位职责170

三、宴会销售专员岗位职责171

四、宴会销售客服专员岗位职责172

第*节宴会销售组岗位考核量表 173

一、宴会销售主管绩效考核量表173

二、宴会销售专员绩效考核量表173

三、宴会销售客服专员绩效考核量表 174

第三节宴会销售组工作程序与关键问题 175

一、宴会销售操作程序与关键问题175

二、宴会销售洽谈程序与关键问题176

三、宴会预订落实程序与关键问题177

第四节宴会销售组服务标准与服务规范 178

一、宴会销售工作标准178

二、咨询接待服务标准179

三、宴会订单执行标准181

第五节宴会销售组服务常用文书与表单 182

一、销售拜访报告表182

二、宴会厅报价表182

三、月度宴会预订单183

四、宴会订餐合同书183

五、宴会预订登记表185

六、宴会预订确认单185

七、自助餐会确认书185

八、宴会订席合约书186

九、宴会意见调查函188

第六节宴会销售组服务质量提升方案 189

一、宴会销售服务方案189

二、销售人员电话回访方案190

第七章预订业务组精细化管理193

第*节预订业务组岗位描述 195

一、预订业务组岗位设置195

二、预订主管岗位职责196

三、预订员岗位职责197

第*节预订业务组岗位考核量表 198

一、预订主管绩效考核量表198

二、预订员绩效考核量表198

第三节预订业务组工作程序与关键问题 199

一、预订信息处理程序与关键问题199

二、预订信息更改程序与关键问题200

三、超额预订处理程序与关键问题201

四、取消预订处理程序与关键问题202

五、预订信息归档程序与关键问题203

第四节预订业务组服务标准与服务规范 204

一、酒店预订工作规范204

二、客房预订服务标准205

三、VIP 预订服务标准 207

第五节预订业务组常用文书与表单 208

一、客房预订确认书208

二、会议接待通知单209

三、宴会预订通知单210

四、团队客房预订单211

五、团队变更通知单211

六、会议变更通知单212

七、宴会变更通知单212

八、费用减免申请书213

九、网络预订确认单214

第六节预订业务组服务质量提升方案 215

一、预订异常处理方案215

二、预订咨询报价方案216

内容介绍

酒店餐饮部精细化管理与标准化服务

定价 49.00

出版社人民邮电出版社

出版时间 2016年03月

开本 16

作者无

页数 0

ISBN编码 9787115418357

内容简介

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店餐饮部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店餐饮服务人员不可回避的现实。

为了帮助酒店餐饮部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店餐饮部岗位设置与规范制度设计、中餐厅精细化管理、西餐厅精细化管理、宴会厅精细化管理、咖啡厅精细化管理、酒吧精细化管理、中餐厨房精细化管理、西餐厨房精细化管理、管事处精细化管理9大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

作者简介

刘俊敏，北京弗布克管理咨询有限公司酒店管理内容研发顾问，具有六年国际知名酒店培训经理工作经验，多次参与国际五星*酒店的开业筹备工作，并担任开业培训经理，负责整个培训体系的搭建和人才培养发展体系的建设。主讲课程有员工职业生涯规划、人才培养体系建设、培训体系建设、培训培训师以及基于能力的面试技巧等。

第*章餐饮部岗位设置与规范制度设计…………………………………………… 1

第*节餐饮部服务事项与岗位设置………………………………………………… 3

一、大数据背景下的酒店餐饮服务发展……………………………………………… 3

二、餐饮部服务事项………………………………………………………………… 3

三、餐饮部岗位设置………………………………………………………………… 5

第*节餐饮部岗位职责描述………………………………………………………… 6

一、餐饮总监岗位职责……………………………………………………………… 6

二、餐饮部经理岗位职责…………………………………………………………… 8

三、餐饮部副经理岗位职责………………………………………………………… 10

四、行政总厨岗位职责…………………………………………………………… 11

三节餐饮部岗位绩效考核量表…………………………………………………… 14

一、餐饮总监绩效考核量表………………………………………………………… 14

二、餐饮部经理绩效考核量表……………………………………………………… 14

三、餐饮部副经理绩效考核量表…………………………………………………… 15

四、行政总厨绩效考核量表……………………………………………………… 16

第四节餐饮部服务标准与服务规范……………………………………………… 16

一、餐饮部员工服务标准…………………………………………………………… 16

二、餐饮部员工上岗规范………………………………………………………… 17

第五节餐饮部精细化管理制度设计……………………………………………… 18

一、餐饮部员工培训管理办法……………………………………………………… 18

二、餐饮部卫生清洁管理制度……………………………………………………… 20

三、餐饮部服务质量管理制度……………………………………………………… 23

四、餐厅人员服务礼仪规范………………………………………………………… 24

五、餐厅卫生工作检查细则………………………………………………………… 26

六、厨房工作人员管理规定………………………………………………………… 28

七、厨房交接班管理细则…………………………………………………………… 29

第*章中餐厅精细化管理…………………………………………………………… 31

第*节中餐厅岗位描述……………………………………………………………… 33

一、中餐厅岗位设置………………………………………………………………… 33

二、中餐厅经理岗位职责…………………………………………………………… 34

三、中餐厅领班岗位职责…………………………………………………………… 36

四、中餐厅迎宾员岗位职责………………………………………………………… 37

五、中餐厅服务员岗位职责………………………………………………………… 38

六、中餐厅划菜员岗位职责………………………………………………………… 39

七、中餐厅传菜员岗位职责………………………………………………………… 40

八、中餐厅酒水员岗位职责………………………………………………………… 41

九、客房送餐员岗位职责………………………………………………………… 42

第*节中餐厅岗位绩效考核量表………………………………………………… 43

一、中餐厅经理绩效考核量表……………………………………………………… 43

二、中餐厅领班绩效考核量表……………………………………………………… 44

三、中餐厅迎宾员绩效考核量表…………………………………………………… 44

四、中餐厅服务员绩效考核量表…………………………………………………… 45

五、中餐厅划菜员绩效考核量表…………………………………………………… 45

六、中餐厅传菜员绩效考核量表…………………………………………………… 45

七、中餐厅酒水员绩效考核量表…………………………………………………… 46

八、客房送餐员绩效考核量表…………………………………………………… 47

第三节中餐厅工作程序与关键问题……………………………………………… 48

一、电话预订程序与关键问题……………………………………………………… 48

二、现场预订程序与关键问题……………………………………………………… 49

三、铺台工作程序与关键问题……………………………………………………… 50

四、点菜工作程序与关键问题……………………………………………………… 51

五、酒水点单程序与关键问题……………………………………………………… 52

六、换烟灰缸程序与关键问题……………………………………………………… 53

七、餐盘更换程序与关键问题……………………………………………………… 54

八、客房送餐服务程序与关键问题……………………………………………… 55

第四节中餐厅服务标准与服务规范……………………………………………… 56

一、零点客人迎送标准与规范……………………………………………………… 56

二、中餐铺台工作标准与规范……………………………………………………… 57

三、中餐点菜服务标准与规范……………………………………………………… 59

四、中餐酒水服务标准与规范……………………………………………………… 60

五、中餐席间服务标准与规范……………………………………………………… 62

六、中餐上菜服务标准与规范……………………………………………………… 63

七、中餐分菜服务标准与规范……………………………………………………… 65

八、中餐餐后服务标准与规范……………………………………………………… 67

九、中餐结账服务标准与规范……………………………………………………… 68

十、客房送餐与收餐服务规范…………………………………………………… 70

第五节中餐厅服务常用文书与表单……………………………………………… 71

一、团队订餐单……………………………………………………………………… 71

二、散客订餐单……………………………………………………………………… 72

三、客人点菜单……………………………………………………………………… 72

四、客人酒水单……………………………………………………………………… 73

五、客房送餐记录表………………………………………………………………… 73

六、中餐厅账单……………………………………………………………………… 73

.....................................

第五节管事处服务常用文书与表单……………………………………………… 262

一、管事处请购单………………………………………………………………… 262

二、物品收货记录单……………………………………………………………… 263

三、餐具盘点明细表……………………………………………………………… 263

四、餐厨用具报损记录表………………………………………………………… 263

第六节管事处服务质量提升问题解决方案……………………………………… 264

一、设施设备清洁方案…………………………………………………………… 264

二、餐具破损控制方案…………………………………………………………… 265

作者介绍

酒店客房部精细化管理与标准化服务

定价 45.00

出版社人民邮电出版社

出版时间 2016年03月

开本 16开

作者李雯著

页数 232

ISBN编码 9787115418715

内容简介

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店客房部而言，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店客房服务人员不可回避的现实。

为了帮助酒店客房部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

作者简介

李雯，武汉理工大学博士。长期从事旅游管理理论与实践的教学及研究工作，主讲《服务管理》《饭店管理》《餐饮管理》《旅游服务礼仪》等课程。现任内蒙古财经大学旅游学院院长，内蒙古旅游协会理事，内蒙古星*饭店评审委员会委员。

第*章客房部岗位与规范制度设计 1

第*节客房部服务事项与岗位设置 3

一、移动互联网在客房部运营中的应用 3

二、客房部服务事项 4

三、客房部岗位设置 5

第*节客房部岗位职责描述 6

一、客务总监岗位职责 6

二、客房部经理岗位职责 7

三、客房部经理助理岗位职责 9

第三节客房部岗位考核量表 10